Должностная инструкция супервайзера в гостинице.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ СУПЕРВАЙЗЕРА

I. Общие положения

Настоящая должностная инструкция определяет цели, задачи, функциональные обязанности, права и ответственность супервайзера. Супервайзер назначается на должность и освобождается от должности в установленным действующим трудовым законодательством порядке приказом директора ___________________________________________________________. Супервайзер подчиняется непосредственно _______________________. На должность супервайзера назначается лицо, имеющее стаж работы по специальности в области продвижения товаров на рынке.

II. Цели деятельности

Достигнуть присутствия во всех категориях торговых точек (далее - ТТ) в ассортименте, соответствующем типу ТТ. Достигнуть присутствия в приоритетных местах ТТ, в максимально возможном объеме экспозиции товара, оформленного РОР материалами и эстетично сгруппированными. (100% выполнение стандартов TQM). Достигнуть систематического выполнения плана продаж города дистрибьюторами . Достигнуть постоянного роста объемов продаж. Формировать высокую лояльность дистрибьюторов к компании.

III. Задачи

Обучать и мотивировать мерчендайзеров на достижение поставленных целей. Создать постоянный и устойчивый спрос на продукцию компании со стороны ТТ. Формировать и поддерживать лояльность ТТ. Взаимодействуя с дистрибьюторами, обеспечить постоянное наличие всего ассортимента на складе и максимальные продажи товара по всем каналам сбыта . Взаимодействуя с региональным менеджером формировать и постоянно поддерживать высокую лояльность дистрибуторов к компании.

IV. Функциональные обязанности

Супервайзер обязан:

Нанимать и обучать персонал. Организовать труд мерчендайзеров. Мотивировать на работу торговых агентов и мерчендайзеров. Разрабатывать и корректировать месячные планы посещения клиентов и маршрутов движения, исходя из категории и конкретных задач в каждой торговой точке. Разрабатывать и корректировать критерии оценки эффективности работы торговых агентов и мерчендайзеров. Передавать заказы, поступившие от мерчендайзеров. Принимать заказы на мерчендайзинг от торговых агентов. Обмениваться оперативной информацией с торговыми агентами и мерчендайзерами. Организовывать и проводить собрания мерчендайзеров, обсуждать и помогать решать проблемы, возникшие на маршрутах. Взаимодействовать с начальником отдела продаж дистрибьютора по наполнению торговых точек товаром. Контролировать качество обслуживания клиентов торговыми агентами и мерчендайзерами. Контролировать регулярность посещения клиентов торговыми агентами и мерчендайзерами. Анализировать и оценивать работу торговых агентов и мерчендайзеров. Организовать “обратную связь” для торговых агентов и мерчендайзеров о качестве их работы, контролировать эффективность их мотивации. Определять пути увеличения продаж и реализовывать их. Участвовать в разработке стратегии продаж дистрибьютора; предоставлять дистрибьютору помощь по продаже продукции. Собирать информацию о всех потенциальных клиентах, определять методы их активации , определять их мотивы для дальнейшего сотрудничества, анализировать визиты и разрабатывать дальнейшие стратегии. Контролировать доставку товара клиенту. Вести переговоры с лицами, принимающими решения. Вести переговоры с ключевыми клиентами. Анализировать динамику продаж и возможностей их роста. Анализировать работу дистрибьюторов. Постоянно отслеживать возможности работы склада. Контролировать запасы продукции на складе. Планировать необходимый запас товара. Планировать резервный запас товара. Совместно с дистрибьюторами формировать заказы на период. Санкционировать незначительные изменения в ценовой политике. Предлагать специальные цены для особых клиентов (с последующим их утверждением). Контролировать доставку товара дистрибьюторам и выполнение плана. Организовать эффективный документооборот. Организовывать прием бракованной продукции. Организовать совместно с дистрибьюторами мероприятия по уменьшению предъявляемого брака.

V. Права

Запрашивать и получать необходимые материалы и документы относящиеся к вопросам деятельности супервайзера и подчиненных ему мерчендайзеров. Принимать решения в пределах своей компетенции. Подавать предложения по совершенствованию своей работы.

VI. Ответственность

Супервайзер несет ответственность за:

Недостоверную информацию о состоянии выполнения планов работ отделом. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений директора организации своего непосредственного руководителя. Ненадлежащее выполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией. Нарушение внутреннего распорядка компании.

VII. Обязан знать

Методы и порядок разработки прогнозов; перспективы развития предприятия; перспективы развития рынков сбыта; методы изучения спроса на продукцию предприятия, оптовые и розничные цены на продукцию, выпускаемую предприятием; стандарты хранения и транспортировки продукции; порядок подготовки ответов на поступающие претензии; организацию складского хозяйства; средства вычислительной техники, коммуникаций и связи.

VIII. Условия работы

Режим работы супервайзера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии. В связи с производственной необходимостью, супервайзер может выезжать в служебные командировки (в т. ч. местного значения). Для решения оперативных вопросов по обеспечению служебной деятельности отдела активных продаж супервайзеру может выделяться служебный автотранспорт, мобильный телефон, ноутбук, корпоративная одежда.

Шесть основных обязаностей супервайзера.

1. Супервайзер руководит продажами на вверенном ему районе, с помощью нескольких торговых представителей . Он устанавливает границы района работы каждого из них.

2. Супервайзер работает только с некоторыми ключевыми заказчиками стратегически важными для организации. Он знает стратегию работы конкурентов по каждому этому заказчику. Работа с такими заказчиками требует более высокий уровень профессионализма, поскольку ему приходится общаться с профессиональными менеджерами этих торговых точек. Стратегия продаж супервайзера уже кардинально отличается от стратегии продаж торгового представителя (новая модель продажи).

3. Супервайзер определяет работу с каждым сегментом на его районе. Супервайзер воспринимает торговую точку как место продажи – сегмент, а не как отдельную личность, которая ассоциируется с этой торговой точкой. Супервайзер уже не акцентирует свое внимание на каждую торговую точку и учитывает поведение каждого заказчика на своем районе, он определяет поведение того или иного сегмента – группы заказчиков.

4. Супервайзер ставит каждому торговому представителю задачи на каждый день, которые торговый представитель должен трансформировать в задачи по каждой торговой точке.

5. Супервайзер отчитывается перед начальником отдела продаж по выполнению целей и задач по каждому району. За работу торгового представителя отвечает супервайзер, а не начальник торгового отдела.

P. S. Получить практический навык как работать с торговым представителем на районе, Вы сможете из "Школы супервайзора".

P. S.S. Как обучать торговых представителей, Вы сможете из открытого тренинга "Технологии Обучения Торговых Представителей"

Красивое слово означает "надсмотрщик"

СПб. По словам рекрутеров, от претендентов на должность супервайзера требуется системный подход к решениям задач.

По словам Софьи Полянской, старшего менеджера рекрутинговой компании Staff Standard, везде, где существуют группы специалистов, выполняющих однотипную работу, будь то группа торговых представителей либо наладчиков оборудования, их работу контролирует супервайзер. Именно он служит связующим звеном между менеджерами высшего звена и рядовыми сотрудниками компании.

В обязанности супервайзера, как правило, входит организация работы на местах, распределение задач и контроль выполнения заданий, обучение сотрудников (в его подчинении обычно находятся порядка 15-20 человек), адаптация новых работников в трудовом коллективе .

В своей повседневной работе такой специалист тесно взаимодействует с разными отделами компании: логистики, маркетинга, персонала, финансовым отделом, бухгалтерией .

Требования

"Ввиду того что его функции тесно граничат с функциями офис-менеджера, инструктора, инспектора, администратора и т. д., он может частично выполнять их функции. И наоборот: при отсутствии в штатной структуре позиции супервайзера его функции выполняют вышеперечисленные должностные лица", - считает Владимир Лагутин, генеральный директор рекрутинговой компании "Алгоритм".

Ссылаясь на требования работодателей, рекрутеры перечисляют основные характеристики супервайзера. Он должен иметь высшее либо среднее профессиональное образование , специальную подготовку по руководству людьми. Знать трудовое законодательство, основы рыночной экономики, предпринимательство и ведение бизнеса, а также структуру и штаты предприятия, профиль, специализацию и перспективы его развития.

Он должен владеть основами технологических процессов деятельности предприятия, кадровой политики и стратегии, этикой делового общения, методами решения организационно-управленческих и кадровых задач, методами обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи, компьютеров и т. д.

Все хотят управлять

Совокупный доход супервайзеров состоит из постоянной части и переменной, зависящей от достигнутых результатов.

Обычно средняя сумма вознаграждения колеблется около отметки $1000 в месяц.

Часто супервайзерами называют специалистов, контролирующих деятельность торговых представителей (супервайзер отдела продаж). Соискатели, обращающиеся в рекрутинговые агентства с просьбой устроить их супервайзерами, часто ориентируются именно на эту позицию.

По словам Анатолия Ипполитова, консультанта компании "Русский персонал", "сегодня многие из них не хотят быть торговыми представителями, а сразу хотят быть супервайзерами, т. е. занимать управленческий пост и получать $1000 в месяц. Дело дошло до того, что на эту должность стали претендовать молодые люди 22-23 лет. При этом сегодня больше всего нужны именно торговые представители".

Как правило, позиция супервайзера является ступенью к занятию должности руководителя среднего или высшего звена.

ПЕРЕЧЕНЬ

Основные функции супервайзера отдела продаж производственно-торговой компании

Управление

Постановка целей и задач торговым представителям и контроль их исполнения

Организация и контроль проведения промо-мероприятий

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

Работа с персоналом

Отбор, найм и увольнение персонала

Аттестация сотрудников

Обучение и развитие подчиненных

Источник: Staff Standard

Один день из жизни супервайзера

Евгений Николаев, ООО "Филип Моррис сэйлз энд маркетинг":

"Всю работу супервайзера условно можно разделить на две большие части - "полевая" и офисная. Как правило, в офисе я провожу 1 день в неделю. За это время мне нужно проанализировать работу моей команды (в ней шесть сотрудников) за прошедшую неделю, проверить выполнение текущих задач, ознакомиться с недельными отчетами своих подчиненных и подготовить отчет по прошлой неделе своему руководителю.

Во второй половине своего офисного дня я принимаю участие в совещании других супервайзеров с руководством филиала. На нем каждый из нас отчитывается о проделанной работе и получает задания на новую рабочую неделю.

Основными задачами "полевой" части работы являются обучение и контроль подчиненных. Каждую неделю я провожу минимум с двумя своими подчиненными по 1 полному рабочему дню, с тем чтобы оценить их профессиональные и личностные навыки во время выполнения бизнес-задач. После каждых четырех-пяти совместных визитов в предприятия розничной торговли мы анализируем плюсы и минусы моего подчиненного (специалиста по обеспечению сбыта на территории) в процессе переговоров с клиентами. В конце дня мы подводим итоги, с тем чтобы определить, что будем отрабатывать во время следующего "полевого" обучения. После этого я заполняю специальную форму на каждого сотрудника и сдаю ее в отдел обучения.

Несколько раз в неделю я объезжаю торговые точки, которые посещали мои подчиненные, встречаюсь с продавцами и владельцами . Из разговора с ними стараюсь понять, насколько им нравится работа нашего сотрудника, какие у них есть пожелания по ее улучшению. Также во время таких визитов у меня есть возможность проверить соответствие действительности внесенной информации. Как говорится, доверяй, но проверяй.

Cупервайзер - основные обязанности и специфика работы

Понятие супервайзер пришло к нам из Соединненных Штатов Америки начала 70-х годов, оно имеет английские корни - supervisor («надсмотрщик», «надзирающий»), а само появление этой должности в американских компаниях было обусловлено развитием технологий и необходимостью усиления контроля за персоналом, а с приходом западных технологий и в России появилась и «прижилась» должность «супервайзера». Однако как всегда, в условиях национальной специфики ведения бизнеса, зачастую звучным иностранным словом назывались и должности руководителей любого ранга, и специалистов, а также профессии рабочих. Но мода на все иностранное проходит, остается голый практицизм. Что же собой представляет должность супервайзера? Есть ли у нее какой-нибудь российский аналог?

Беседует с работниками, выясняет причины их неудовлетворительной работы и совместно с работниками определяет варианты решения корпоративных и личных вопросов.

Организует учебные курсы и персональное наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направляет руководству организации представления на увольнение таких работников в связи с несоответствием занимаемой должности (выполняемой работе).

Определяет критерии требований к кандидатам на работу и принимает участие в отборе претендентов.

Представляет принятых на работу коллективу, обеспечивает их сведениями, необходимыми для адаптации в коллективе, знакомит с условиями работы и основными принципами кадровой политики организации.

Обеспечивает взаимосвязь подчиненного ему коллектива с другими подразделениями организации (бухгалтерией, отделом кадров, пр.).

Составляет отчеты о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах.

Готовит отчеты о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лицах, и представляет их вышестоящему руководителю.

Выполняет (если этого требует ситуация) работу отдельных работников.

Иногда на супервайзера возлагаются обязанности по внедрению и поддержанию на должном уровне корпоративной культуры организации. При этом он наделяется контрольными полномочиями по оценке поступков работников с точки зрения принятых в данной организации этических норм.

Требования к супервайзерам

Знание: трудового законодательства; основ рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса; структуры и штатов организации, профиля, специализации и перспективы ее развития; основных технологических процессов деятельности организации; кадровой политики и стратегии организации; основ общей и специальной психологии, социологии и психологии труда; методов оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников; норм качества и времени для каждого вида работы; этики делового общения; методов решения организационно-управленческих и кадровых задач; методов обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера; правил внутреннего трудового распорядка организации; правил и норм охраны труда.

Стаж и опыт. От кандидата на должность супервайзера, как правило, требуется опыт управления персоналом от 1 года до 3-х лет. Также желательно наличие опыты в проведении маркетинговых и социологических исследований .

Личные характеристики. Возраст от 20 до 40 лет, коммуникабельность, аналитический склад ума, наблюдательность, стрессоустойчивость, требовательность, способность работать в динамичном режиме, исполнительность.

Прочее. От супервайзера может также требоваться наличие водительского удостоверения и личного автотранспорта (использование личного автотранспорта в служебных целях оплачивается отдельно).

Образование для супервайзера

Обычно предпочтение при приеме на работу отдается соискателям, имеющим высшее образование социологической направленности.

Предназначение супервайзера зачастую определяется как «контроль над людьми». Но это совершеннейший абсурд . Задача супервайзера заключается в контроле работы; люди сами себя контролируют.

Тактический менеджер

Ключевая роль супервайзера в организации

В этой главе мы расскажем о ключевой роли супервайзера в организации. Вспомните, что в главе 6, где говорилось о создании организации будущего, мы постоянно упоминали супервайзера. Мы относим персонал к непосредственным производителям ценности, а супервайзер отвечает за предоставление персоналу всех необходимых ресурсов, и вся управленческая команда предназначена для поддержки супервайзера в этой его работе. Это исходное положение требует особого внимания к работе супервайзера.

Уже стало традицией рассматривать супервайзера как лицо в организации, ответственное за передачу «требований руководства» персоналу, - что бы под этим не подразумевалось. Для того чтобы работа супервайзера приводила к ощутимым результатам, нужно существенно пересмотреть этот подход руководства.

Ваша управленческая практика должна придавать особое значение принципу, согласно которому персонал организации производит ценность. Персонал - это единственная категория сотрудников, которая что-либо создает или приращивает ценность. Супервайзер является единственным орудием эффективного использования всякого рода ресурсов, но особенно - человеческих. Первоочередной задачей каждого отдельного управленца в организации должна стать всеобъемлющая поддержка супервайзера в его работе. Достижение целей организации будет напрямую связано с конструктивным, уверенным и ощутимым участием и содействием каждого менеджера работе супервайзера.

Распространено и иное, тесно связанное с первым положение: в традиционных организациях супервайзеры обычно плохо подготовлены к выполнению своих обязанностей. Из-за недостаточного понимания, в чем заключаются их служебные обязанности, супервайзерам редко предоставляются необходимые инструменты для выполнения их непосредственной работы и не оказывается надлежащее содействие. Зачастую руководство не удосуживается сообщить супервайзерам, что же от них ожидается. Потому даже в случае, когда не требуется срочное изменение организационной структуры , во имя будущего следует приложить значительные усилия к пересмотру устоявшейся практики. Помимо введения перемен, играющих существенную роль в достижении долгосрочного благосостояния вашей организации, решающее значение приобретает четкое понимание действительной роли супервайзера в организации и в настоящее время, и в будущем.

Модель тактического менеджмента

Схема организации традиционно изображается в виде пирамиды, где сверху помещается исполнительный директор и правление, чуть ниже - менеджеры, и уже за ними следуют супервайзеры и прочий персонал. За последние несколько лет некоторые передовые компании пришли к убеждению, что подобная схема приводит к отрицательным последствиям. В результате они перевернули пирамиду. Сверху они поместили покупателей и персонал, а внизу расположили правление и исполнительного директора (см. рис. 9.1). Для того чтобы вы смогли эффективно управлять операциями и сейчас, и в будущем, вы должны принять эту метаморфозу.

Рис. 9.1. Организационная схема согласно модели тактического менеджмента

Традиционная проблема

Выбор личностей, чья работа в роли супервайзеров будет действительно эффективной, представляется одним из сложнейших шагов, предпринимаемых вами на протяжении всей вашей карьеры управленца. Обычно в этой сфере не проводится никакой специальной подготовки ни в отношении самих супервайзеров, ни в отношении менеджеров, которым они подчиняются, ни в отношении работников, которыми они руководят и которым будут передавать ваши указания. Как правило, это происходит следующим образом.

Пример

Этих сотрудников признали надежными людьми, установили, что они хорошо работают (лучше, чем кто-либо другой на этом участке), что отсутствия их на рабочем месте не наблюдалось, что они превосходные специалисты и в целом заслуживают продвижения по служебной лестнице.

И вот… однажды в понедельник утром они пришли на работу и, по большому счету, ничего не изменилось, - если не считать, что теперь они сидят за другими столами, называются по-другому, у них новая должность и им обещали платить больше. Иногда в течение первого полугода выдвижения на эту должность их посылают на трехдневные курсы по подготовке супервайзеров, но обычно обходятся и без этого. Вполне вероятно, что никто в организации - ни их непосредственные начальники, ни исполнительный директор - даже не нашел времени на разъяснение им, что теперь они не просто рабочие, что теперь они супервайзеры; теперь они менеджеры, и в их обязанности входит не выполнение работы, а наблюдение и контроль над ней.

Если вы не дали им ясно понять, словами или каким-нибудь другим образом, что ожидаете от них иных действий, то никаких изменений не произойдет. В то же время они вовсю стараются произвести больше, чтобы вы убедились, что было принято мудрое решение относительно их выдвижения, но их работа совершается в совершенно иной плоскости, нежели ожидалось.

Даже в том случае, когда проводится масштабная и конструктивная подготовка супервайзеров к их новой работе, они по-прежнему занимают весьма двусмысленное положение в организации. Они осознают, что иногда выступают в качестве менеджеров: планируют, отдают распоряжения, распределяют задания, дают те или иные советы, устанавливают производственную дисциплину и выполняют многие другие функции, обычно предписываемые менеджерам. Точно так же они осознают, что благодаря их опыту и компетентности иногда принимают на себя функции той части руководства, которая несет ответственность за выполнение работы. Иногда только они способны выполнить трудную задачу. И это положение само по себе не лишено оснований: отчасти и на их ответственности лежит оказание такой помощи команде. Зачастую от них ожидаются - что тоже не лишено оснований, - энергичные действия, чтобы организация успела выполнить заказ в срок. Эта дилемма возникает особенно остро, когда они выдвигаются из простых рабочих, - теперь они отвечают за выполнение работы их бывшими коллегами.

Намного серьезнее, однако, то, что они оказываются в центре неизбежной неразберихи, если руководство отдает противоречивые указания. Когда принимается этакая новая программа по повышению качества, сопровождаемая пышными речами по ее поводу, и вдруг через два дня поступает указание: «Отгружайте, как есть», - именно супервайзерам приходится растолковывать это противоречие рядовому рабочему, у которого хватит смелости отметить некоторую непоследовательность между тем, что руководство говорит, и тем, что оно делает. Это им, супервайзерам, придется замереть в стойке «смирно» и вынести разнос непосредственного начальства за чрезмерный объем сверхурочных работ, «хотя всего два дня назад вам передали самое последнее указание: больше никаких сверхурочных работ», - даже в том случае, если сверхурочные работы явились прямым результатом некомпетентного планирования или лживых обещаний Кое-кого Из Отдела По Обслуживанию Покупателей, а они, супервайзеры, тут вовсе не виноваты.

Все это происходит по той причине, что выдвижение на роль супервайзера производится ненадлежащим образом, и такое положение вещей вызвано неверным представлением о месте супервайзера в организации. От вас потребуется гораздо больше усилий, чем просто усадить супервайзера за стол и сказать: «Ну вот, теперь вы супервайзер».

Новая практика работы супервайзера

Очень важно изменить устоявшийся порядок работы. Выдвижению на пост супервайзера и принятию его в группу руководства нужно придать формальный характер. Как минимум нужно разработать и осуществить на практике следующие процессы.

1. Им следует предоставить полное, недвусмысленное, надлежащим образом оформленное письменное описание их деятельности, которое четко и в деталях укажет им, что от них ожидается. Нужно подробно обсудить с менеджерами, что вы ожидаете от этой должности.

2. Они должны быть полностью вовлечены в тот раздел планирования производства и составления бюджета - в любом подразделении организации, - который имеет хоть какое-то отношение к работе их участков. Это принесет вам существенную выгоду. В ходе этого процесса вы не раз убедитесь, что супервайзеры владеют большим объемом крайне полезной информации о реальном положении дел в их подразделениях. Если они внесут свой посильный вклад в планирование производства и реализации продукции и разработку бюджета, эти программы станут намного эффективнее в деле достижения долгосрочных организационных целей.

3. Совместно со своим непосредственным начальством они должны выработать формальные, документально зафиксированные и взаимно согласованные цели на год. Речь идет о целях, имеющих непосредственное отношение к задачам отделов, усовершенствованию производственных операций, обучению персонала и развитию производства, а также их собственному квалификационному развитию и служебному продвижению.

4. Их работа должна подвергаться формальной ежеквартальной оценке со стороны их непосредственного начальства. Особое внимание следует обратить на степень приближения к целям, поставленным перед ними на год. Здесь нужно, с одной стороны, положительно оценить достигнутые результаты и, что даже более важно, с другой стороны, определить, какие из намеченных мероприятий не были выполнены и какие действия нужно предпринять менеджерам в поддержку своих супервайзеров.

5. Следует предоставить им необходимые полномочия по определению и организационной структуры, и функций вверенных им участков, включая проверку необходимого квалификационного уровня персонала и наличие у них необходимого опыта. Структура должна обеспечивать тесную взаимосвязь между супервайзерами и их непосредственным начальством, чтобы их сотрудничество способствовало решению общих задач подразделения.

6. Нужно предоставить им необходимую поддержку в развитии профессиональных навыков вверенного им персонала; заключительное слово по принятию решений в этой области должно быть дано именно супервайзерам.

7. Им следует предоставить полномочия по отбору персонала, направляемого в их подразделения. Если требуется, сотрудники отдела кадров могут сами проводить первичный отбор кандидатов; непосредственное начальство супервайзеров, вне всякого сомнения, должно быть привлечено к дальнейшему отбору кадров; однако окончательное решение должны принимать именно супервайзеры.

8. Им должны быть переданы полномочия по формальному описанию и постановке целей перед их подчиненными, оценке их работы, проведению консультаций и наложению дисциплинарных взысканий. Здесь перед менеджерами открывается хорошая возможность инструктировать супервайзеров и увлекать их своим примером.

9. Супервайзерам следует предоставить полномочия по составлению, на их усмотрение, графиков профессионального обучения сотрудников.

10. Им нужно предоставить полномочия по закупке сырья и вспомогательных материалов для подразделений. В такого рода вопросах они должны распоряжаться по своему усмотрению в зависимости от объема работ, за которые они ответственны.

11. Им нужно передать все необходимые полномочия по приобретению ресурсов, требующихся для решения текущих проблем, которые возникают в их подразделениях и касаются обслуживания покупателей, а также управления качеством и затратами.

12. Супервайзерам должно быть предоставлено решающее слово в отказе от сырья, когда они обнаружат непригодность его для изготовления качественного продукта.

13. Супервайзерам должно быть предоставлено решающее слово в остановке производственного процесса, если оказывается, что невозможно изготовить качественную продукцию. Им следует предоставить право отказаться от обязательств по выполнению графика в случае, когда становится известно, что иные обязательства помешают им к сроку выполнить свою часть работы.

14. Они должны вносить ощутимый вклад в принятие решений относительно методов, методик и процедур, возможных к применению в их подразделениях, а также изначально участвовать в выборе методик.

15. Они должны вносить существенный вклад в работу по оценке используемого в настоящий момент оборудования и его выбору. Это касается также оценки нового оборудования и новых технологических процессов.

16. Нужно рассматривать супервайзеров как особенно полезных участников любой рабочей группы по разработке новой продукции и технологических процессов, имеющих отношение к их подразделениям. В этой ситуации их вклад обычно оказывается очень значимым как для максимальной загрузки производственных мощностей, так и для выбора новых товаров. Этот их потенциальный вклад исторически игнорировался, если сфера их ответственности простиралась лишь на одну из начальных стадий производственного процесса, небольшую деталь или узел.

При тщательном рассмотрении этих шестнадцати элементов вы обнаружите, что многие из них в настоящее время находятся в сфере ответственности либо непосредственного начальства супервайзеров, либо какого-нибудь представителя среднего звена руководства, либо какого-нибудь сотрудника, занимающегося кадровыми вопросами, планированием выпуска и сбыта продукции или снабжением. На протяжении всего «Тактического менеджмента», а особенно в главе 6, я говорил о том, как сделать организационную структуру более широкой и плоской. Направленные на это процессы подразумевают сокращение усилий по поддержке производства со стороны среднего звена менеджмента. Здесь вам предоставляется первая возможность увидеть, в каком направлении следует проводить эти изменения в вашей организации. Здесь вы впервые соприкасаетесь с практическим приложением принципа «Контролируй, но не мешай», который будет рассмотрен нами в главе 12. Когда руководитель отдела намерен оказывать действительно эффективное содействие процессам, то постоянное регулирование уровня вовлеченности супервайзера во все перечисленные элементы является весьма важным.

Две возможные модели

В рамках модели тактического менеджмента я представляю себе роль супервайзера, меняющуюся в русле обсуждавшихся выше шестнадцати шагов. По мере того как мы продвигаемся к более плоской и широкой организации будущего и передаем большую ответственность за успешное выполнение работы самоуправляемым рабочим группам, супервайзер постепенно отходит от повседневной ответственности за управление этими группами и в известной мере становится кем-то вроде посредника - связующим звеном между рабочей группой и остальным миром. В то же время ответственность среднего звена руководства и вспомогательного персонала сокращается, а ответственность супервайзера за области деятельности, ранее приходившиеся на их долю, возрастает. Там, где руководство сохраняет свои позиции, оно оказывают экспертную поддержку деятельности супервайзера и рабочей группы. Например, когда в прошлом надо было реорганизовать какое-либо подразделение, руководство этим процессом принимал на себя отдел кадров. Аналогично процесс обучения разрабатывался и осуществлялся сотрудниками отдела профессиональной подготовки, а наращивание производительности системы управления - отделом информационных технологий . Продолжим этот пример: в будущем, если возникнет потребность реорганизации, обучения персонала или пересмотра системы управления, супервайзеры значительно облегчат эти процессы, помогая работе группы, состоящей из представителей соответствующего подразделения. Группа будет включать в свой состав представителей отдела кадров, профессиональной подготовки или информационных технологий - в зависимости от того, какую поддержку они смогут оказать. Однако принятие решений, связанных с задачами рабочей группы, переходит к самой группе; те, кто ответственны за выполнение работы, ответственны также и за организацию команды, и за управление ею.

Но существует и другая модель: некоторые утверждают, что в дальнейшем совершенно исчезнет потребность в супервайзере. Согласно их предположениям, действительно самоуправляемые рабочие группы не нуждаются в супервайзерах как посредниках между ними и менеджментом; при необходимости эти рабочие группы сами смогут сообщаться друг с другом, средним звеном менеджмента и вспомогательными подразделениями. По их мнению, можно сделать структуру организации более плоской, полностью устранив уровень супервайзеров, а в дальнейшем упростить ее еще больше, устранив из структуры старших супервайзеров и линейных управленцев.

Данный аргумент не лишен оснований, однако в этой связи могут возникнуть некоторые проблемы. Поскольку в будущем рабочее место станет намного более мобильным, возникнет насущная потребность в отдельном конкретном лице, которое координировало бы бесчисленное множество разнообразных решений, принимаемых в течение рабочего дня, дабы создать условия для эффективной работы каждого сотрудника. Отвечать за принятые решения не смогут ни рабочие команды, ни комитеты, будь они постоянными или временными, формальными или неформальными. Решения могут принимать только конкретные люди. На производстве в рамках модели тактического менеджмента таким человеком оказывается супервайзер. Если не обозначить четко и ясно, кто конкретно будет отвечать за принятие решений, кто будет координировать действия подразделения со многими другими (а задания рабочих групп подчас частично совпадают), то самые ценные ваши ресурсы - люди и их время - будут недоиспользованы и вследствие того потеряны.

Теоретики, предлагающие полностью устранить фигуру супервайзера, аргументируют это тем, что при возникновении потребности в координации действий нескольких подразделений в течение рабочего дня конфликт может быть разрешен в ходе импровизированного совещания между вовлеченными сторонами с достижением консенсуса. Я с этой точкой зрения не согласен. В реальном производстве, как мы знаем, этот подход непрактичен. По моему опыту, процесс слишком громоздкий для того, чтобы дать быстрый ответ, которого потребует производство будущего. Вы только потеряете время на препирательства по поводу распределения ресурсов, а за это время пострадает обслуживание покупателей и качество, а издержки окажутся значительно выше, чем это допустимо. В настоящее время и в ближайшем будущем уровень готовности большинства коммерческих организаций к внедрению этого предложения представляется недостаточным.

Сравните обе модели. Пересмотрите параграф «Относительно теорий и моделей» во Введении. Как вы думаете, что представляет собой ваша организация в настоящем, какой вы хотели бы видеть ее в будущем? Обменяйтесь мнениями с другими представителями вашей команды. Поговорите с коллегами, которые в своей организации уже осуществили переход к рабочим группам, и спросите их, как теперь работают их супервайзеры при новых порядках. Но, тем не менее, решение вы должны принять сами.

Вполне вероятно, что лет через пять мои аргументы уже утратят свою силу; к тому времени, возможно, уровень готовности многих организаций достигнет такой высоты, что предполагаемые модели, обсуждавшиеся здесь, будут вполне уместны.

Баллада о Ральфе Хендершоте

В этой истории правдиво все, за исключением имени ее главного героя. Ральф Хендершот возглавлял канцелярию, в которой работали шесть сотрудников. Я хотел бы подробно остановиться на его продвижении по служебной лестнице от простого сотрудника до босса, чтобы аргументировать три важнейших вывода.

Улучшение всей деятельности в результате успешного завершения процесса служебного роста может оказаться впечатляющим.

Этого не произойдет без вашего непосредственного участия, активной вовлеченности и конструктивной поддержки.

Вовсе не факт, что эти изменения может безболезненно перенести любой супервайзер.

Это поучительная история, и вы без труда вспомните о подобных ситуациях в своей организации.

Пример

Несколько лет назад я отвечал за внедрение системы оперативного управления в большом административном учреждении. Эта система подразумевала ежедневную отчетность о проделанной работе со стороны всех сотрудников, руководителей подотделов и супервайзеров. Цель заключалась в достижении подразделением 85% производительности, подсчитываемой путем суммирования нормативов времени по всему объему работ и соотнесения полученной суммы с общими фактическими затратами рабочего времени. Производительность глав подотделов и супервайзеров определялась путем соотнесения с работой, выполненной всем подразделением, без учета действий по контролю хода работ. Производительность подотделов и отделов ежедневно подсчитывалась путем суммирования работ, выполненных отдельными сотрудниками.

По прошествии двух недель производительность подотдела Ральфа Хендершота установилась приблизительно на уровне 70%. Производительность самого Ральфа Хендершота варьировалась от 92 до 97%. Было очевидно, что он трудится очень усердно.

Однако Ральфу оказалось не совсем понятным предъявленное к нему требование сократить объем работы, выполняемой им в подотделе самостоятельно, и сконцентрироваться на его обязанностях как супервайзера, чтобы увеличить производительность всего подотдела, общий валовой продукт подотдела.

Совместно с менеджером этого подразделения я принял решение вытеснить его из-за рабочего стола. Мы не проводили никакой специальной подготовки и просто сказали ему, что он может руководить своим отделом как угодно, но он не должен всегда сидеть за своим столом. Мы также особо отметили, что если вследствие введения нового порядка работы возникнут какие-либо проблемы, то его непосредственный начальник всегда будет рядом и окажет ему любую необходимую поддержку.

В первый же день после того, как мы изменили порядок работы, производительность подотдела возросла до 78%. На протяжении последующих нескольких дней это положение закрепилось. Зато производительность самого Ральфа немедленно упала до 52% и в дальнейшем колебалась от 50 до 55%.

Подумайте об этом примере. Как только мы изменили порядок работы подотдела, производительность немедленно возросла на 8%, что не потребовало от организации никаких дополнительных затрат. Вот к каким немедленным и прямым результатам привел перенос деятельности супервайзера с самой работы в подотделе на контроль процесса ее выполнения. Супервайзер способствовал работе других сотрудников подотдела, и это привело не только к росту их производительности, но и к тому, что затраты времени супервайзера на контроль обернулись более высоким доходом из-за лучшего использования общих ресурсов.

Часто приводится такой аргумент: супервайзера нужно привлечь к непосредственной работе потому, что он или она являются единственными представителями этого подразделения, которые могут (или имеют необходимый опыт, располагают теми или иными полномочиями) выполнить определенную работу. Иногда это высказывание не лишено смысла. В рассмотренном нами примере выработка супервайзера на уровне 55% подтверждает это.

Ральф поначалу скептически отнесся к нашему начинанию, - ему не верилось, что оно принесет плоды. Он не сомневался в том, что подотделу не удастся выполнить всю необходимую работу в срок, если он, Ральф, не будет непосредственно вовлечен в ее исполнение. Тем не менее он очень старался, чтобы производимые изменения привели к успеху. По его словам, в первое утро он чувствовал себя «изгоем» и не был уверен, что эти перемены приведут к улучшениям до тех пор, пока это не произошло.

В данном случае и менеджер, и супервайзер признали, что введение изменений в порядок работы оказывается нелегкой задачей. Решающим фактором успеха этого мероприятия стало сообщение менеджером супервайзеру, чего он надеется добиться в конечном результате. Положительную роль сыграла и всесторонняя поддержка, оказанная менеджером во время введения этих перемен. В данном конкретном случае супервайзер положительно отнесся к идее улучшения его инструкторских и управленческих навыков. Он не отказался рассмотреть возможность такого нововведения. И потому ему не составило труда усвоить новую роль, хотя, конечно, он испытывал определенные неудобства.

Ниже мы обсудим деятельность по развитию профессиональных навыков менеджеров и супервайзеров как крайне важный фактор. Супервайзеры, которым не была предоставлена возможность развить соответствующие профессиональные навыки, зачастую оказывают сопротивление введению нового порядка работы, потому что у него или нее эти соответствующие профессиональные навыки отсутствуют и они не способны распределять рабочие задания, конструктивно отслеживать их исполнение и предпринимать все необходимые действия для решения возникающих проблем. Зачастую супервайзер считает, что теперь ему придется конфликтовать не только с сотрудниками его подразделения, но также с супервайзерами из других подразделений, с которыми взаимодействует его рабочая группа, а также с руководством самых разных уровней. Когда он так считает и недостаточно к этому готов, то старается уйти с головой в работу. Если обнаруживается та или иная проблема, требующая пристального внимания, но которой ему не хочется заниматься, для него легче «подправить» отчетность или, в конце концов, вскочить на подножку автопогрузчика : «Сейчас, увы, слишком много работы, и мы очень заняты». Супервайзеры могут быстро отреагировать таким образом, - и охотнее, чем кто-либо другой в этом подразделении, потому что у них уже выработалась на этот счет привычка и у них всегда найдется тысяча отговорок.

Здесь нужно высказать еще одно соображение, относящееся к любым изменениям в процессах и процедурах, - это вопрос практики. Профессиональные навыки супервайзера не сильно отличаются от многих других, которым мы уже обучались в жизни, - будь то плавание или летное дело, игра в футбол или крикет, искусство игры на скрипке или фортепьяно: мы всегда лучше осваиваемся с чем угодно на практике. Вероятно, практика станет решающим фактором, и именно на данной стадии вы сможете оказать супервайзерам реальную поддержку - вне зависимости от того, были ли они недавно назначены на эту должность, или же к этому моменту обладали каким-то опытом.

Чем больше они занимаются практикой, тем лучше у них получается выполнять свою работу. Как и при действиях, перечисленных выше, они могут существенно улучшить исполнение своих обязанностей, если будут работать над собой, пока не перестанут совершать ошибки, а в противном случае они никогда не раскроют своего потенциала. Это положение верно и для супервайзерской практики в целом: если супервайзеры в своем новом качестве собираются раскрыть свои потенциальные возможности, они должны приступить к практическому применению своих новых навыков еще на том уровне, где эти действия можно корректировать самостоятельно, пока они не перестанут совершать ошибки. И чтобы они смогли добиться настоящего успеха, вы должны оказывать им абсолютную, полную, конструктивную и постоянную поддержку.

Утверждаю

[должность, подпись, Ф. И. О.

Руководителя или иного

Должностного лица, уполномоченного

Утверждать

[организационно-правовая форма, должностную инструкцию]

наименование организации, [число, месяц, год]

предприятия] М. П.

Должностная инструкция

супервайзера

[наименование организации, предприятия]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Супервайзер относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется [наименование должности непосредственного руководителя].

1.2. Супервайзер назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность супервайзера принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по специальности [вписать нужное] и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. На время отсутствия супервайзера его должностные обязанности выполняет [должность].

1.5. Супервайзер должен знать:

Трудовое законодательство Российской Федерации;

Основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;

Структуру и штаты предприятия, профиль, специализацию и перспективы его развития;

Основные технологические процессы деятельности предприятия;

Кадровую политику и стратегию предприятия;

Основы общей и специальной психологии, социологии и психологии труда;

Методы оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников;

Нормы качества и времени для каждого вида работы;

Методы решения организационно-управленческих и кадровых задач;

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

Этику делового общения;

Правила внутреннего трудового распорядка;

Правила санитарной, личной гигиены;

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.6. В своей деятельности супервайзер руководствуется:

Законами и иными нормативными правовыми актами;

Уставом организации;

Правилами трудового распорядка;

Приказами, распоряжениями и другими указаниями руководителя организации;

Настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности

На супервайзера возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Доведение до сведения подчиненных работников поставленных перед ними задач.

2.2. Проверка готовности работников к решению поставленных задач.

2.3. Распределение участков работ между работниками.

2.4. Корректировка работы персонала, назначение работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.

2.5. Организация при необходимости взаимозаменяемости работников.

2.6. Определение приоритетов и очередности выполнения рабочих задач.

2.7. Организация наблюдения и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ.

2.8. Проверка обеспеченности работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принятие мер по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.

2.9. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.

2.10. Оценка качества работы каждого работника, рационального использования рабочего времени, а также определение возможности возложения на работника дополнительных обязанностей.

2.11. Оценка лояльности и уравновешенности работников, определение степени доверия к работникам.

2.12. Присутствие при общении работников с клиентами и посетителями (анализ беседы, отношения к клиентам и посетителям), ведение наблюдения за профессиональным поведением работников, указание на ошибки работников и предупреждение о необходимости их устранения.

2.13. Дача работникам необходимых указаний по выполнению ими работ, имеющих для них обязательный характер.

2.14. Дача работникам "случайных" контрольных заданий для тренировки готовности к выполнению различных задач.

2.15. Принятие мер по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, могущих повлечь неблагоприятные последствия для предприятия, недопущение к работе работников, находящихся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (нетрезвое состояние, болезнь и пр.), незамедлительное сообщение об этих случаях вышестоящему должностному лицу.

2.16. Определение возможности и способов применения принятой на предприятии системы поощрений и взысканий.

2.17. Проведение беседы с работниками, выяснение причин неудовлетворительной работы и совместно с работниками определение вариантов решения корпоративных и личных вопросов.

2.18. Организация учебных курсов и персонального наставничества (шефства) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направление руководству предприятия представлений на увольнение работников за несоответствие занимаемой должности (выполняемой работе).

2.19. Определение критериев требований к кандидатам на работу и участие в отборе претендентов.

2.20. Представление принятых на работу сотрудников коллективу, обеспечение их сведениями, необходимыми для ориентации в коллективе, ознакомление с условиями работы и основными принципами кадровой политики предприятия.

2.21. Обеспечение взаимосвязи подчиненного ему коллектива с другими подразделениями предприятия.

2.22. Составление отчетов о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах.

2.23. Подготовка отчетов о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лицах, представление их вышестоящему руководителю.

2.24. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Супервайзер имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

3.3. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.6. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.7. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

В 70-х годах XX века в Америке появилась должность супервайзера (от английского supervise – контролировать, наблюдать), которая заключается в управлении коллективом определенной компании для улучшения качества контроля на предприятии.

Зачастую в подчинении у супервайзера находится группа не более 20 человек, т.к. таким образом легче установить персональный контакт с каждым сотрудником. Супервайзер должен быть тонким психологом, который может подсказать правильное решение в сложных рабочих ситуациях, мотивировать и наставлять подчиненных.

Высшее образование супервайзера

Получить диплом «супервайзера» в высшем учебном заведении невозможно , на такую профессию не обучаются в институтах. Эту должность можно получить только пройдя карьерный путь, начиная с продаж или мерчендайзинга, чтобы изучить всю специфику работы с самых первых шагов. Многие компании устраивают тренинги, лекции, семинары для своих сотрудников, чтобы повысить их квалификацию.

Тогда как же попасть на должность супервайзера? Обычно главным критерием при принятии на работу является опыт в области продаж или в сфере управления персоналом (1-3 года).

Предпочтение отдается тем кандидатам, которые получили высшее психологическое или социологическое образование. Так же предъявляются высокие требования в знании особенностей законодательства, кадровой политики, рыночной экономики, охраны труда, этики делового общения, как устного, так и письменного.

Личностные качества супервайзера

Должность супервайзера требует многофункциональности личностных качеств. Это энергичный человек с выраженными лидерскими, организаторскими и коммуникативными способностями. Человек с аналитическим складом ума, умеющий планировать, наблюдать и анализировать сможет хорошо справиться с этой должностью.

Супервайзер обязан знать правила и нормы охраны труда, уметь решать управленческие задачи, хорошо разбираться во внутреннем распорядке предприятия и даже быть способным оказать психологическую поддержку.

Функциональные обязанности супервайзера

Работа супервайзера относится к управленческой должности, основными функциями которой являются:

1. Постановка задач , распределение обязанностей работников;
2. Оценка качества работы каждого сотрудника;
3. Организация учебного процесса, знакомство новых сотрудников с политикой предприятия;
4. Объективный анализ работы сотрудников, присутствие на переговорах с клиентами для наблюдения за профессиональным поведением работников;
5. Контроль графика работ, расстановка персонала с учетом штатного расписания предприятия;
6. Формирование дружелюбной атмосферы в коллективе, способность избегать конфликтных ситуаций;
7. Передача информации об увольнении сотрудников руководству;
8. Ведение переговоров с ключевыми партнерами;
9. Проверка наличия у рабочих материально-технических и информационных ресурсов, необходимых для работы;
10. Обеспечение взаимодействия коллектива со всеми подразделениями предприятия;
11. Определять требования к кандидатам во время принятия на работу, принимать участие в выборе претендентов на вакантную должность;
12. Устранение причин, которые могут повлиять на ухудшения качества выполняемых работ;
13. Составление отчетности перед начальством.

В зависимости от того, кто находится под начальством супервайзера, его функциональные обязанности могут изменяться. Если супервайзер руководит промоутерами, то зачастую от него требуется разработать и показать маршрут или место проведения промо-акций, объяснить принципы работы, предоставить необходимую информацию для ознакомления с продуктом, контролировать качество и эффективность выполнения работы.

Супервайзеры мерчендайзеров и торговых представителей следят за объемами товаров, наличием брака, разрабатывают график поставок и выкладки новой продукции исходя из анализа продаж и т.д.

В отделе продаж супервайзер в обязательном порядке должен:

• Организовывать работу сотрудников таким образом, чтобы достигать планируемых показателей продаж в определенные сроки;
• Вести переговоры с менеджерами торговых точек и клиентами;
• Проводить аудит торговых точек;
• Вести отчетность;
• Ориентировать сотрудников на результат;
• Решать конфликтные ситуации.

Права супервайзера

За счет того, что в подчинении супервайзера находится группа людей, он имеет право на:

1. Доступ к личным делам работников;
2. Получение сведений от бухгалтерии касательно условий платы труда сотрудников и других финансовых вопросов;
3. Требование от руководства обеспечения надлежащих организационно-технических условий для успешной работы сотрудников;
4. Участие в разработке планов компании;
5. Внесение предложений о поощрении отличившихся сотрудников.

Как правильно поставить задачу

Одной из основных обязанностей супервайзера является постановление задач для работников. Именно он определяет объемы, сроки и способы выполнения того или иного задания.

Грамотный супервайзер понимает, что от того, как он сформулировал задачу, зависит многое, поэтому не стоит забывать о таких основных принципах:

Задачу перед работником необходимо ставить конкретно и позитивно

Дорощук Николай в своей «Рабочей книге супервайзера» пишет: «Определите, что вы хотите. Сформулируйте свою цель позитивно. Начните формулировку со слов «я хочу» вместо «я должен» . Определите свой первый шаг, а затем второй, третий и четвертый».

• Лучше всего перепроверить, понял ли сотрудник поставленную задачу, попросить его задать вопросы и еще раз проговорить задание.
• Следует побуждать сотрудников выполнять действия для решения поставленной цели немедленно.
• Своевременно контролировать выполнение того или иного задания.

От правильно поставленной задачи зависит и оплата труда супервайзера, ведь зачастую она складывается из фиксированного оклада и процента от продаж.

Неисполнение поставленных задач чаще всего происходит из-за:

• Неправильной или неточной формулировки задачи.
• Непонимания задачи.
• Установления нереальных сроков выполнения поставленной цели.
• Плохой контроль со стороны супервайзера.
• Некорректная манера общения супервайзера с подчиненными.

Особенно стоит обратить внимание на общение с работниками. Руководитель не должен ставить себя выше других, а должен способствовать и мотивировать на плодотворное сотрудничество.

«Рабочая книга супервайзера» (Николай Дорощук) говорит: «Отсутствие взаимного доверия между руководителем и подчиненным создает страх перед наказанием, который преобладает над другими эмоциями. Атмосфера доверия требует признания подчиненного как личности, которая стремится к развитию и имеет право на ошибку ».

Работа супервайзера – это не конечная точка карьеры. Сначала у него в подчинении небольшая группа людей, но показав отличные организационные качества, через некоторое время можно дорасти до регионального менеджера, менеджера по продажам или начальника отдела.

Должность супервайзера помогает в получении опыта общения, управления и координирования рабочего процесса, а активность и целеустремленность всегда высоко ценилась у руководства. Стоит всегда выполнять свою работу больше, чем на 100%, тогда карьера будет развиваться быстрее. Если Вы мечтаете о главенствующей и управленческой должности, то работа супервайзером – это отличный старт.

Торговые представители, поработав пару лет на своей должности, начинают вздыхать о позиции супервайзера. Едва поднявшись на одну ступеньку, новоиспеченные супервайзеры начинают заглядывать еще дальше – на позицию руководителя отдела продаж.

Карьера в отрасли продаж – вопрос не только профессиональных навыков и целеустремленности, но и личных качеств специалиста. Какие личностные компетенции следует развивать, чтобы стать супервайзером, а затем продолжить движение вверх по карьерной лестнице, рассказывает Исследовательский центр рекрутингового портала .

Плох торговый представитель, который не мечтает стать супервайзером. Это логично: и должность выше, и зарплата интереснее. Но далеко не всегда бывает просто перейти на следующую ступеньку карьеры: все-таки конкурс составляет 5,7 резюме на одну вакансию, а ведь еще есть внутренние кандидаты.

Наверное, поэтому так часто можно встретить торговых представителей, которым никак не удается стать супервайзером: работодатели хотят видеть кандидата с аналогичным опытом работы, а откуда его взять, если без него в супервайзеры не берут? Ответ на этот вопрос предельно прост: надо проявить себя на текущем месте работы таким образом, чтобы руководство не устояло и назначило Вас на желаемую должность.

Понятно, что основной способ проявить себя для торгового представителя – увеличивать продажи на своей территории, привлекая новых клиентов и увеличивая обороты по каждому заказчику. Но достаточно ли этого, чтобы стать успешным супервайзером? Даже если работодатель заметит Вас и назначит на новую должность, Вы быстро убедитесь, что для работы супервайзером нужны несколько иные личные качества, чем для работы торговым представителем.

Согласно модели личностных компетенций, разработанной аналитиками Исследовательского центра рекрутингового портала сайт, специфическими компетенциями для специалистов, занятых в продажах, являются: хорошие презентационные навыки, умение слушать и понимать собеседника, ориентация на потребности клиента. При этом для торгового представителя также важны умение четко понимать и выполнять поставленную задачу, внимательно относится к мелким, но зачастую важным деталям (это может касаться особенностей договора с заказчиком или каких-то устных пожеланий – любая мелочь может оказаться ключевой при решении вопроса о сотрудничестве).

На должности супервайзера Вам придется развивать дополнительные компетенции: лидерские качества, навыки постановки задач и контроля их исполнения, умение мотивировать других людей на работу, умение планировать работу команды и, главное, системное виденье ситуации.

Иными словами, умение понять мотивы собеседника и предложить ему взаимовыгодное решение переходит из плоскости отношений с клиентом в плоскость отношений с сотрудниками: Вы должны понять, чем можно мотивировать каждого из Ваших торговых представителей, и эффективно использовать это понимание. Навыки тайм-менеджмента также теперь используются на уровне всей команды: ведь Вы отвечаете за результат работы всех и каждого из Ваших торговых представителей. Что касается системного мышления, оно пригодится как никогда: это торговый представитель может себе позволить рассуждать о продажах каждому конкретному клиенту, не замечая за деревьями леса. Супервайзер должен уметь просчитывать ситуацию на несколько шагов вперед, понимая, чем грозит выход на рынок новой сети, новый закон о торговле, изменение курса валют и смена руководства у конкурента.

Как правило, двух лет вполне хватает для успешного освоения новых компетенций. На позиции супервайзера лучше не засиживаться слишком долго: большинство соискателей на эту должность моложе 30 лет, и работодатели с опаской относятся к кандидатам, которые не вписываются в основную массу. К тому же позиция руководителя отдела продаж, на которую может перейти успешный супервайзер, предполагает намного более амбициозные цели и высокую оплату труда. Но и здесь придется развивать новые личностные компетенции, такие как стратегическое и аналитическое мышление. Не говоря уже о том, что и старые нужно переводить на новый уровень: масштаб должности все-таки другой.

Теперь рассмотрим основные обязанности супервайзера отдела продаж.

Должностные обязанности

Формирование / участие в формировании команды торговых представителей;
- организация работы промоутеров / мерчандайзеров / торговых представителей;
- постановка задач и контроль их исполнения, аудит торговых точек;
- проведение переговоров с клиентами;
- проведение переговоров с менеджерами торговых точек;
- обучение и разработка системы мотивации персонала;
- организация маркетинговых акций на местах продаж;
- достижение плановых показателей продаж;
- решение вопросов при возникновении конфликтных ситуаций;
- ведение отчетности.

Зарплатные предложения и требования работодателей

Среднее зарплатное предложение для супервайзера отдела продаж в Москве составляет 63 000 руб. , в Санкт-Петербурге - 50 000 руб. , в Волгограде - 26 000 руб. , в Екатеринбурге - 38 000 руб. , в Казани и Нижнем Новгороде - 28 000 руб. , в Новосибирске - 34 000 руб. , в Ростове-на-Дону, Омске и Самаре - 30 000 руб. , в Уфе - 27 000 руб. , в Челябинске 35 000 руб. .

Должность супервайзера - следующая ступень карьерной лестницы торгового представителя. Претендовать на эту должность могут торгпреды со стажем работы не менее 3 лет. Вакансии требуют от соискателей знания основ сбытовой деятельности, опыта прямых продаж и хороших переговорных навыков. Шансы на трудоустройство имеют как выпускники вузов, так и кандидаты с неполным высшим и средним специальным образованием. Нередко дополнительным пожеланием со стороны работодателей является наличие у претендентов прав категории «В» и личного автомобиля. Стартовый оклад начинающих супервайзеров в Москве варьируется в диапазоне от 40 000 до 50 000 руб., в Санкт-Петербурге – от 30 000 до 38 000 руб., в Волгограде и Казани – от 18 000 до 20 000 руб.

Город	Уровень дохода, руб. (без опыта работы на данной позиции)
Москва	40 000 - 50 000	- Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование - Уверенный пользователь ПК - Знание основ ведения продаж - Навыки прямых продаж - Хорошие переговорные навыки - Опыт работы торговым представителем от 3 лет Возможное пожелание: наличие прав категории В
Санкт-Петербург	30 000 - 38 000
Волгоград	18 000 - 20 000
Екатеринбург	25 000 - 30 000
Казань	18 000 - 20 000
Нижний Новгород	20 000 - 22 000
Новосибирск	22 000 - 27 000
Ростов-на-Дону	20 000 - 23 000
Омск	18 000 - 24 000
Самара	20 000 - 24 000
Уфа	18 000 - 22 000
Челябинск	22 000 - 26 000

Чуть более высокий заработок работодатели готовы предложить супервайзерам с опытом работы от 1 года. Такие специалисты должны знать основы подбора и обучения персонала. Верхняя граница зарплатных предложений для супервайзеров, соответствующих указанным требованиям, в столице возрастает до 53 000 руб., в Санкт-Петербурге – до 42 000 руб., в Казани – до 23 000 руб., в Волгограде – до 22 000 руб.

Город	Уровень дохода, руб. (с опытом работы от 1 года)	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва	50 000 - 53 000	- Знание основ подбора и обучения персонала Возможное пожелание: наличие личного автомобиля
Санкт-Петербург	38 000 - 42 000
Волгоград	20 000 - 22 000
Екатеринбург	30 000 - 32 000
Казань	20 000 - 23 000
Нижний Новгород	22 000 - 24 000
Новосибирск	27 000 - 28 000
Ростов-на-Дону	23 000 - 25 000
Омск	24 000 - 25 000
Самара	24 000 - 26 000
Уфа	22 000 - 23 000
Челябинск	26 000 - 28 000

Опыт руководства коллективом, навыки подбора и обучения сотрудников, успешное участие в проведении тренингов и презентаций значительно повышают стоимость супервайзера на рынке труда. Заработок специалистов со стажем работы более 2 лет в Москве достигает 80 000 руб., в северной столице – 60 000 руб., в Казани – 35 000 руб., в Волгограде – 33 000 руб.

Город	Уровень дохода, руб. (с опытом работы от 2 лет)	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва	53 000 - 80 000	- Опыт в проведении тренингов, презентаций - Опыт подбора и обучения персонала - Опыт руководства коллективом
Санкт-Петербург	42 000 - 60 000
Волгоград	22 000 - 33 000
Екатеринбург	32 000 - 47 000
Казань	23 000 - 35 000
Нижний Новгород	24 000 - 35 000
Новосибирск	28 000 - 42 000
Ростов-на-Дону	25 000 - 38 000
Омск	25 000 - 35 000
Самара	26 000 - 38 000
Уфа	23 000 - 34 000
Челябинск	28 000 - 43 000

Максимальный доход работодатели предлагают супервайзерам с высшим образованием и стажем работы не менее 3 лет. Претенденты должны иметь успешный опыт развития продаж. Конкурентным преимуществом обладают кандидаты, имеющие навыки работы с группой товаров по профилю компании-нанимателя. Зарплатный максимум вакансий Москвы составляет 125 000 руб. В городе на Неве опытные супервайзеры могут рассчитывать на доход до 100 000 руб., в Волгограде и Казани – до 55 000 руб.

Город	Уровень дохода, руб. (с опытом работы от 3 лет)	Требования и пожелания к профессиональным навыкам
Москва	80 000 - 125 000	- Высшее образование - Знание специфики или опыт работы с определенной группой товаров - Успешный опыт развития продаж - Опыт работы супервайзером от 3 лет
Санкт-Петербург	60 000 - 10 0000
Волгоград	33 000 - 55 000
Екатеринбург	47 000 - 45 000
Казань	35 000 - 55 000
Нижний Новгород	35 000 - 55 000
Новосибирск	42 000 - 65 000
Ростов-на-Дону	38 000 - 60 000
Омск	35 000 - 60 000
Самара	38 000 - 60 000
Уфа	34 000 - 55 000
Челябинск	43 000 - 65 000

Портрет соискателя

Исследование рынка труда позволяет составить портрет типичного соискателя должности супервайзера. Это молодой мужчина с высшим образованием. Представительниц слабого пола среди претендентов на должность супервайзера всего 20%. Половине кандидатов еще не исполнилось 30 лет. Высшее образование имеют 73% супервайзеров. Деятельность данных специалистов чаще всего связана с многочисленными разъездами, поэтому 96% супервайзеров имеют права категории «В».

класс твитнуть

Код для вставки в блог

Супервайзер отдела продаж

Торговые представители, поработав пару лет на своей должности, начинают вздыхать о позиции супервайзера. Едва поднявшись на одну ступеньку, новоиспеченные супервайзеры начинают заглядывать еще дальше – на позицию руководителя отдела продаж. Карьера в отрасли продаж – вопрос не только профессиональных навыков и целеустремленности, но и личных качеств специалиста. Какие личностные компетенции следует развивать, чтобы стать супервайзером, а затем продолжить движение вверх по карьерной лестнице, рассказывает Исследовательский центр рекрутингового портала .

Часто супервайзеры говорят, что они находятся между молотом и наковальней. С одной стороны мерчендайзеры и промоутеры со своими слабостями, с другой – вышестоящее руководство с жесткими требованиями.

Я искала много реальных отзывов об этой работе именно от тех, кто знает про нее не понаслышке. И вот что я поняла. Несмотря на плюсы (шанс карьерного роста, управленческий опыт, приобретение деловых связей, иногда зарплата), она очень изматывает.

В основном туда идут молодые мужчины, хотя и женщин тоже хватает. График работы практически не нормированный, хотя официально он может выглядеть вполне стандартным. На практике приезжать домой поздно вечером или ночью после 12-14 часового рабочего дня совсем не редкость. Выходных толком нет, когда у всех праздник и отдых, тут как раз самый жар.

Также говоря о минусах работы супервайзером, люди жалуются, что нервы надо иметь железобетонные. Регулярные «подставы» мерчендайзеров или промоутеров, которые заваливают работу или просто не выходят на нее в ответственный момент, естественно, без предупреждения, косяки администраций торговых точек и магазинов, которые надо срочно как-то решать и с другой стороны постоянный и сильный прессинг руководства.

Расслабляться точно некогда, ведь спутники этой занятости – это постоянный цейтнот и непрекращающееся движение. Кому-то это именно то, что нужно! Но оценивайте свои силы реально.

Еще узнала о таком интересном моменте, доход супервайзера может быть не намного выше, а иногда и даже ниже чем у торговых представителей или мерчендайзеров. Ну а ответственности, и нервов, как понимаете, несоизмеримо больше. Поэтому супервайзеры стараются скорее перескочить этот этап и перейти в более вышестоящую должность. Возраст на этой должности редко превышает 40 лет.

Ну как вам работенка? Интересно, есть ли среди моих читателей супервайзеры, бывшие или настоящие? Если да, то расскажите про свой опыт в комментариях.

Теперь вы знаете, супервайзер кто это, чем он занимается, плюсы и минусы этой должности. Желаю вам найти работу по душе и получать от нее удовольствие. Ведь все мы разные, что плохо для одного – идеально для другого, и наоборот!

До новых встреч, Анастасия Смолинец